Was Kunden wollen

UPS hat gemeinsam mit Comscore untersucht, was Kunden wollen, um damit den Einzelhändlern Hilfestellung bei der Gestaltung ihrer Online-Aktivitäten zu geben. Online-Kunden in Europa möchten Verbesserungen in den Bereichen Lieferung und Kundenservice sowie zusätzliche Kaufkanäle. Besonders in Deutschland besteht der Wunsch, mit einem Kundendienstbetreuer persönlich in Kontakt treten zu können. Ebenso ist die Gestaltung des Rücksendeprozesses ein wichtiger Aspekt, Kunden an sich zu binden. 77 Prozent der deutschen Online-Käufer retournierten gekaufte Ware, 72 Prozent würden bei problemloser Rücksendemöglichkeit wieder bei demselben Händler kaufen, 69 Prozent ihn weiter empfehlen. Online einkaufen und im stationären Geschäft die Ware zurückgeben präferieren 42 Prozent, 33 Prozent der deutschen Onliner haben im Ladengeschäft bei der Abholung der bestellten Ware noch andere Artikel gekauft und damit Zusatzumsätze generiert. Für Einsteiger in den Online-Handel bietet die Studie einen kompakten Überblick über die relevanten Punkte für Kundenzufriedenheit im Online-Geschäft, für bereits Etablierte taugt sie durchaus dazu, die tägliche Praxis wieder ein Mal mit den Kundenwünschen abzugleichen. Zur Studie „UPS Pulse of the Online Shopper“